Предлагаем оборудование для диагностики ТНВД и форсунок по новогодним ценам
Узнать подробнее


Новости
Купи рекламы
БУ


Узнай производителя





"Быть или небыть?" ("Клиент-ремонтник-страховщик")


Извечный гамлетовский вопрос. Что греха таить, давайте признаемся хотя бы самим себе, что современный российский автосервис только-только начал развиваться. И на этом тернистом пути многие из нас совершают большое количество ошибок. По той простой причине, что просто не знают, не имеют опыта поведения в новых обстоятельствах. Которые по мере развития создаются чуть ли не ежедневно. Как в таких ситуациях быть, «быть» или «не быть»? Вот, например, в последний год в свете грядущего обязательного страхования автомобилей активно начало развиваться сотрудничество ремонтников со страховыми компаниями. Которое, как показывает опыт развитых автомобильных стран, неизбежно порождает целый ряд сопутствующих проблем и нюансов. Возникают новые, неизвестные дотоле ситуации. В частности, в области взаимоотношений в цепочке «клиент – ремонтник - страховщик». Которые, в свою очередь, поднимают новый пласт проблем. И к ним невредно было бы подготовиться. С этой целью не грех обратиться к чужой практике, послушать, так сказать, что по этому поводу думают и как решают свои проблемы люди из авторемонта в автомобильной державе №1 – Соединенных Штатах Америки.

Джим Коллинз, владелец пяти авторемонтных мастерских:
«Ответ позитивный»
«Сейчас считается, что одной из самых сложных проблем авторемонтного рынка США является практика так называемых «двойных стандартов». То есть различных способов оценки одних и тех же повреждений автомобиля, попавшего в аварию. Я в этом проблемы не вижу.
Моя позиция проста».
Калькуляция на ремонт должна составляться с учетом всех повреждений - и видимых, и скрытых. А вот страховые компании обычно составляют калькуляцию только на то, что видно невооруженным глазом. Однако вы, если видите, что есть какие-то повреждения, например, в нижней части автомобиля, то с большой долей вероятности можете предполагать, что скорее всего придется произвести некие дополнительные работы. Страховая компания ничего об этом не напишет. Они предложат внести, в случае необходимости, дополнения и изменения впоследствии. Мастерская же составит калькуляцию как на все повреждения, что они увидят, так и на то, что они не увидят, но, исходя из своего опыта, могут предполагать.
Почему так происходит? Да потому, что если калькуляция идет в страховую компанию для рассмотрения и оплаты по счетам, то мастерская хотела бы исключить или, по крайней мере, свести к минимуму трудности, которые возникнут, когда начнется ремонт машины и выяснится потребность в дополнительных работах, которые придется вносить в калькуляцию.
Даже если клиент платит из собственного кармана, происходит то же самое. Что я делаю, если заказчик хочет составить сокращенную калькуляцию на недорогой ремонт вместо развернутой, такой, как если бы она составлялась на ремонт при нормальных обстоятельствах? Я иду ему навстречу, и вместе с клиентом мы пункт за пунктом изучаем калькуляцию и вычеркиваем то, на что указывает клиент. Тем не менее я, в свою очередь, считаю необходимым объяснить ему возможные последствия отказа от тех или иных работ. Допустим, есть машина, у которой повреждены левое крыло и левая передняя дверь. Надлежащий ремонт заключается в том, чтобы отрихтовать и перекрасить поврежденные детали и одновременно перекрасить заднюю левую дверь. Заказчик же не хочет перекрашивать эту дверь. Вы ему говорите: «Да, ты сэкономишь эти деньги на ремонте, но при этом велика вероятность того, что оттенки цвета на перекрашенных и оригинальных деталях могут полностью не совпасть».
Теперь рассмотрим другую ситуацию. Предположим, что владелец машины получает от своей страховой компании на ремонт, например, 2000 долларов и у него есть калькуляция от мастерской на такую же сумму. Владелец машины держит эти деньги в руках, он приходит к нам и говорит, что хочет ограничиться работой лишь по некоторым отдельным позициям. На меньшую сумму. Мы не возражаем. Наша точка зрения заключается в том, что страховая компания должна выплатить клиенту деньги на устранение всех повреждений, которые получила при аварии его машина. А клиент, со своей стороны, имет полное право решать, что ему со своей машиной делать и как. Страховщики никоим образом не могут принудить клиента использовать все выплаченные ему по страховке деньги на ремонт машины. Клиент может даже и не ремонтировать эту машину вообще. И использовать полученные деньги на покупку другой.
Вот почему, по мнению Джима Коллинза, «двойной стандарт» - это надуманное понятие, которое негативным образом характеризует то, что в действительности таковым не является.
Страховые компании часто хотят внести изменения в калькуляцию в свою пользу, и тогда они начинают темнить. В любом случае все неясности возникают там, где происходят изменения калькуляции. Однако если эти изменения выгодны страховым компаниям, тогда, я думаю, в мастерских должны понимать, что в этой ситуации нарушаются права клиента. Но когда изменения вносятся в пользу клиента, то вряд ли в этом будет что-то страшное. Ведь они вносятся потому, что того требует владелец машины. И вы можете все соответствующим образом задокументировать - следовательно, нет ничего неэтичного в том, что вы так поступаете. Оставьте право решать, что для них выгоднее, самим клиентам.
Тем не менее вы должны занимать активную позицию. Если на колесном диске машины клиента есть царапина и он считает, что она не мешает ему жить, то вы не имеете права говорить о том, что она ему жить мешает. Вы должны делать то, что он скажет. А вот если страховая компания говорит, что он вполне спокойно может ездить с этим повреждением, то в этом случае вы должны сделать все, чтобы не позволить ей навязать клиенту свое мнение. То есть защитить права клиента. Вплоть до того, что доказать крайне «вредоносное» воздействие этой царапины на ходовые качества автомобиля или имидж клиента. Это, конечно, преувеличение. Суть в том, что мастерским в ситуациях, когда между клиентом и страховщиком возникают разногласия, выгодно вести себя так, чтобы в итоге клиент почувствовал себя счастливым. Вы можете не делать с машиной всего того, что, как вам кажется, нужно было бы сделать, но если вы так или иначе обрадовали клиента, то он расскажет о вас другим, следовательно, у вас прибавится работы и увеличится заработок.
Предвижу вполне логичный вопрос: а как же насчет того, что мы предлагаем вписывать в калькуляцию что-то, чего на самом деле не видим? Все просто. Вы пишете о том повреждении, о котором вы знаете и которое можно увидеть. Но иногда его следствием бывает другое повреждение, которое нельзя увидеть невооруженным глазом. И вы наверняка знаете о том, что оно есть. Хотя бы потому, что с похожими причинно-следственными связями вы уже многократно сталкивались. Если вы на протяжении многих лет работаете с аварийными машинами и составляете калькуляции на их ремонт, то вполне логично, что вы знаете, какие места в машине нуждаются в тщательной проверке, а какие - нет. Тогда как страховая компания может составлять тысячи калькуляций и никогда не учитывать скрытых повреждений. Просто потому, что это противоречит проводимой ею политике. Даже несмотря на то, что технический эксперт (от страховой компании) может все видеть и понимать.
По мнению Джима Коллинза, существующие противоречия объясняются тем, что страховые компании всеми способами стремятся «обрезать углы» - сократить свои расходы, и они настолько переусердствовали в этом, что персонал (оценщики, ремонтники, в частности), которому они привили свои принципы работы, абсолютно уверен в правоте своих действий. Эти люди, по сути дела, подверглись массированной идеологической обработке и вынуждены действовать так, как им указывает страховая компания. Даже когда они сомневаются, что это правильно.
Проблема «двойных стандартов» искусственно раздута страховыми компаниями. Факт, что «двойные стандарты» не так часто применяются, когда клиент собирается платить из своего кармана. Но нередки случаи, когда он вдруг передумывает и отправляет смету в страховую компанию - и тогда цена возрастает. Также факт, что стоимость работ по калькуляции редко сокращается. Понятно, что она будет неизменной, если основывается только на видимых повреждениях. Если же учитывать повреждения скрытые, то стоимость неизбежно увеличится. То есть вполне естественно, что стоимость восстановительных работ иногда увеличивается, но никогда не уменьшается. А вот этого не понимают или не хотят понимать страховщики, которые жалуются на то, что когда они обращаются в ту или иную ремонтную мастерскую, цена увеличивается. А чего ж вы ждали, господа?
Джим Коллинз считает, что в так называемых «двойных стандартах» заложено немало здравого смысла. Прежде всего с точки зрения гибкого и дифференцированного подхода к работе с клиентом.

Берт Робертс, управляющий центром кузовного ремонта:
«Ответ негативный»
Что мы понимаем под «двойным стандартом»? Это различная цена ремонта одного и того же автомобиля, который будет дешевле или дороже в зависимости от того, кто платит - сам клиент или страховая компания. Подобная практика создает негативный имидж тем, кто работает в данной области. Я считаю, говорит Берт Робертс, что нельзя оценивать одну и ту же работу по-разному только потому, что у нее разные заказчики. Гораздо правильнее будет зафиксировать повреждения машины, составить фиксированную калькуляцию и начать работу. «Закладываться» на «возможные дополнительные работы» нельзя, так как это может только усугубить проблему. Также нельзя запрашивать завышенную цену, рассчитывая поторговаться и получить столько, сколько хотел бы или чуть-чуть побольше.
Наихудшее, к чему ведут «двойные стандарты», - это создание нестабильности в ценах на одни те же работы. Мы постоянно сталкиваемся с тем, что эти цены меняются в зависимости от того, кто будет оплачивать работу. Разве не могут не привести заказчика в недоумение слова о том, что кто-то собирается на этот раз взять за данную работу больше денег только потому, что оплачивать счет будут страховщики? И объясняют это тем, что непосредственно с клиента в прошлый раз, например, взяли намного меньше. Реакция клиента в таких случаях совершенно непредсказуема. Один согласится, думая, что провернул отличную сделку, другой же уйдет с чувством, что его ограбили.
Вот и получается, что, применяя «двойные стандарты» вроде бы в интересах заказчика, некоторые мастерские способствуют в целом росту недоверия. И вполне естественно, что потенциальный клиент отказывается от их услуг и начинает искать тех, кто снабдил бы его достоверной информацией, а не рассказывал о возможных ценовых «вилках, которые возникают «в зависимости от обстоятельств».
Клиент сам по себе - существо очень подозрительное. И он с недоверием относится даже к мастерской с хорошей репутацией. Берт Робертс считает, что вряд ли после неудачного опыта с какой-нибудь мастерской заказчик когда-либо будет доверять нам как промышленности на 100%. Тем более если он сталкивается с пресловутыми «двойными стандартами». Ведь он всегда может предположить, что коль скоро такая практика существует, то что мешает людям из мастерской применить эти стандарты к нему, клиенту, и, попросту говоря, «развести» его?
Честно говоря, я не знаю, почему для многих искушение пользоваться «двойными стандартами» столь велико. Впрочем, не исключено, что это объясняется надеждой на вроде бы законное получение более крупных сумм в тех случаях, когда ремонт оплачивает страховая компания. Ведь в этих ситуациях клиенту все равно, сколько будет стоить ремонт, ведь за него платит третья сторона.
Заказчик, как правило хочет знать наихудший сценарий развития событий. Я пишу и объясняю все обстоятельно, чтобы заказчик получил полное представление о сути дела. И никогда не вношу в калькуляцию вымышленные повреждения. Хотя мы всегда предупреждаем заказчика, что существует вероятность выявления скрытых повреждений. Но в калькуляции можем написать только о том, что видим. Так как разнообразные догадки лишь приведут к тому, что в ходе исполнения работ возникнут новые проблемы. Так не проще ли зафиксировать в калькуляции только то, что реально видим, а потом, паче чаяния мы столкнулись с чем-то еще, переписать эту калькуляцию?
Я не знаю, откуда взялось это обязательство писать заниженную смету для заказчика, платящего из собственного кармана. Можно, конечно, попытаться объяснить это мнением владельца мастерской, который считает, что таким образом он может привлечь клиентов. «Если вы за это будете платить сами, то мы скинем цену, потому что не будем должны пункт за пунктом тщательно разбирать содержание счетов в страховую компанию». Это неправильно, так как они думают, что таким образом угождают клиенту, а на самом деле они фактически вредят отношениям. Это наносит ущерб заказчику.
Если бы я был заказчиком и знал, что вот в этой мастерской в ходу практика «двойных стандартов», то вряд ли эти мастера вызвали бы у меня доверие. Сделают ли они на самом деле то, что, как говорят, собираются сделать? С другой стороны, такая практика вредит другим мастерским. Где клиенту говорят: «Надо сделать то-то и то-то», а он отвечает: «А в другой мастерской мне сказали, что вот это-то как раз делать не обязательно». Понятно, что «другая» мастерская может и не ставить перед собой задачу провести полноценный ремонт с полным приведением автомобиля клиента в то состояние, в котором он был до аварии. Так, создать видимость или что-то вроде этого. А как доказать клиенту, что, несмотря на более высокую цену, именно вы предлагаете правильный вариант ремонта?
Теперь несколько слов о ситуации, когда клиент хочет, чтобы мы отремонтировали отдельные места. Объясняя это тем, что платит из своего кармана. В этом случае надо хорошенько подумать, нужна вам такая работа или лучше от нее отказаться. Спросите, почему? Потому что я не хочу, чтобы клиент ушел от меня и затем рассказывал, что в таком-то автосервисе ему покрасили машину и, оказывается, цвет дверей, например, не совпадает с цветом крыльев, или наоборот. Сами понимаете, каким это будет ударом по реноме моей мастерской. Вот поэтому я считаю, что в случаях, когда клиент просит о частичном выполнении ремонтных работ, надо очень и очень серьезно подумать, прежде чем согласиться. И, скорее всего, отказать, настаивая на том, что либо ремонт будет выполнен в том объеме, как это определили мои мастера, либо никак.
Не говоря уже о том, что для меня далеко не последнюю роль играют соображения оценки безопасности как для клиента, так и для окружающих того, что я выпускаю на улицу. Кроме того, совсем уж не хочется, чтобы кто-то, увидев результат такого вот половинчатого ремонта, сказал что-то вроде: «Это Берт со своими мастерами сделал. Боже, какой дурак».
После того как я рассказываю это заказчикам, они уже не смущаются. Я думаю, что они понимают, что платят деньги за правильно и качественно сделанную работу. Вы предоставляете им кое-какие простые объяснения на предмет сочетания оттенков, рассказывая о том, почему на некоторых ремонтируемых машинах наблюдается несоответствие оттенка двери оттенку крыла. Это раскрывает им глаза, и обычно они после этого говорят: «Ух ты, я этого не знал».
Если заказчик думает, что мы всего лишь пытаемся заработать большие деньги за его счет, то стараемcя объяснить, что только такая работа сохранит стоимость машины для последующей ее продажи. Мы также стараемcя доказать, что именно тот, а не иной объем работ необходим для возвращения машины в то состояние, в котором она находилась до аварии. Мы настаиваем на том, что хотим добиться именно этого и ничего более.
Иными словами, с «двойными стандартами» связываться нельзя. Работайте со всеми заказчиками. И вы должны иногда найти в себе силы сказать заказчику вот что: «Если вы хотите сделать это иначе, чем предлагаем мы, извините, вам придется найти другую мастерскую, чтобы там сделали эту работу, потому что мы этого делать не будем». Это вызывает доверие к вашему продукту и работе.

Вот такие полярные мнения двух представителей многоопытного американского авторемонтного бизнеса. И у каждого свой набор вполне убедительных аргументов. При том, что и та, и другая позиция далеко небесспорны. Мы не хотим навязывать вам свое мнение и надеемся, что каждый из наших уважаемых читателей сделает из прочитанного собственные выводы, которые помогут ему совершенствовать свою работу. Или, по крайней мере, задуматься над описанными проблемами и их возможными последствиями.

Материал подготовил наш корреспондент в США А.Зеленцов.


"Новости авторемонта". Октябрь 2002 г.
http://www.remontauto.ru





Специальная информация: для производителей оборудования · для поставщиков импортного оборудования · для официальных представителей
Техническая документация: нормативные документы · проектирование автосервиса · ГОСТы и законы
Контакты: запрос о поставщиках и производителях · приобретение оборудования по цене производителя · технические консультации
Информация: Календарь выставок · Новости · Реклама на сайте



Copyright © 2003, Ассоциация производителей и поставщиков автосервисного оборудования Создание и продвижение сайта: Интернет-агентство «Dextra»

Rambler's Top100 Rambler's Top100 Рейтинг@Mail.ru