|
|
|
"Сервис в законе" (Законное разрешение конфликтов)
Дмитрий Леонтьев
Хотим мы этого или нет, а наши отношения с клиентом определяет закон. В каждой стране мира есть свое законодательство о защите прав потребителя, и Россия не исключение. Закон (как бы пафосно это ни звучало) охраняет граждан от произвола, в частности и со стороны сервисменов.
Как ни люби клиента, а конфликтов с ним не избежать. Другое дело, каким будет поведение сторон в споре. Вы объявляете «войну» или идете на компромисс? Знание закона поможет принять правильное решение. Мы попросили вице-президента Общества потребителей автотехники России А. Е. Недзвецкого, юриста, специализирующегося на защите «обиженных» клиентов, дать необходимые комментарии по этой теме.
“Новости Авторемонта”: Оказание услуг по ремонту автомобилей предполагает соблюдение множества законов и правил. В чем причина столь серьезного регулирования?
Антон Недзвецкий: Автомобиль – уникальный товар. Он технически сложен, требует регулярного обслуживания и, кроме того, является источником повышенной опасности. Поэтому любая деятельность, связанная с ним, будь то техническое обслуживание или ремонт, жестко регулируется законами: Гражданским кодексом РФ (главы о договорах подряда и возмездного оказания услуг), законом РФ «О защите прав потребителей» и Правилами оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств, утвержденными Постановлением правительства РФ от 11.04.2001 г. № 290.
«Н. А.»: Складывается впечатление, что наши законы по сравнению с аналогичными западными очень либеральны? За исключением давнего случая с заводским браком в Chevrolet Blazer бразильской сборки что-то не очень часто приходится слышать, что простые российские граждане могли отсудить крупную сумму у сервиса или автосалона.
А. Недзвецкий: Потребительское законодательство у нас довольно жесткое. Сервис обязан возместить потребителю все расходы, связанные с недостатками выполненной работы (в некоторых случаях и солидную неустойку!) и отвечает за все: за задержку сроков работы, за недостоверную или неполную информацию об услуге, за качество запчастей и т.д.
«Н. А.»: Кто является потребителем с точки зрения закона, им может быть и лицо юридическое, и лицо физическое?
А. Недзвецкий: Вовсе нет. Потребителем может быть только гражданин – физическое лицо, - обратившийся в автосервис с целью ремонта или технического обслуживания автомобиля, используемого для бытовых нужд. Во всех других случаях закон «О защите прав потребителей» не применяется! Сей нюанс известен далеко не всем, и на деле часто права «качают» те, кто потребителем по определению не является.
Приведу один из свежих примеров. Судебное дело о некачественном ремонте «Газели». С помощью запроса в регистрирующие органы суд выяснил, что владелец «Газели» - индивидуальный предприниматель. То есть использовал автомобиль для коммерческой перевозки грузов (а вовсе не для собственных, бытовых нужд). В итоге ответственность автосервиса была сведена к минимуму.
«Н. А.»: В чем заключается преимущество потребителя перед юридическим лицом (или гражданином, использующим автомобиль в целях получения прибыли)?
А. Недзвецкий: Потребитель вправе требовать неустойку - 3% от цены работы за каждый день (или час, если срок работы определен в часах) просрочки его законных требований либо нарушения сроков выполнения работ. Он также может получить компенсацию морального вреда. Кроме того, в отличие от юридического лица, ему предоставлена возможность требовать повторного выполнения работы или возмещения своих расходов на устранение недостатков.
«Н. А»: У российского потребителя много прав, а у сервиса - обязанностей. Допустим, я владелец техцентра. Собственного юриста у меня нет. Самому вникать в юридические тонкости законов некогда. Как избежать ошибок в общении с клиентом?
А. Недзвецкий: Запомните, пожалуйста: важнейшее право потребителя - это право на полную и достоверную информацию. Вы можете плохо разбираться в законах, однако в силах запомнить, что клиента вы обязаны всесторонне информировать обо всех особенностях и характеристиках товара и услуг. Закон «О защите прав потребителей» гласит: «…необходимо исходить из предположения об отсутствии у потребителя специальных познаний о свойствах и характеристиках товара (работы, услуги)». Такая вот презумпция незнания.
Часто сервисмены пренебрегают разъяснением общеизвестных и очевидных (по их мнению) правил. Напрасно. За рулем автомобилей сидит огромное количество непрофессионалов по части ремонта. Вряд ли они знают, что, например, при замене двигателя после определенного пробега необходимо протянуть головку блока цилиндров. А вы забыли их предупредить. В итоге вам же и придется платить за последствия.
Какую бы услугу вы ни оказывали, будь то замена свечей или покраска кузова, всегда полностью информируйте клиента (особенно при сложном ремонте, требующем определенных действий при последующей эксплуатации автомобиля). Лучше, если необходимые инструкции будут предоставлены потребителю в письменной форме. Для собственного же спокойствия берите с клиента подпись, что полная информация о правилах и условиях эксплуатации предоставлена. Это можно указать в заказ-наряде или акте сдачи-приемки.
«Н. А.»: Среди клиентов нередко встречаются такие, кто считает себя умнее механика и пытается диктовать, какие запчасти и по какой технологии ставить. Обычно такие «фрукты» приносят запчасти, купленные по дешевке на рынке. Невооруженным глазом видно, что срок службы таких деталей – до первого поворота.
А. Недзвецкий: Обнаружив плохое качество запчастей, полученных от потребителя, вы обязаны немедленно (!) приостановить выполнение работы и предупредить потребителя о последствиях. Так диктуют принятые правительством РФ «Правила по оказанию услуг по техобслуживанию и ремонту автотранспорта». То же самое по поводу «указаний» потребителя. Если эти настоятельные советы могут снизить качество оказываемой услуги – четко разъясните клиенту возможный вред.
Закон суров к «особо умным» потребителям. Допустим, клиент, несмотря на ваше предупреждение, не заменил недоброкачественные запчасти и не отказался от своих «указаний» касательно способа выполнения работы. Тогда вы вправе расторгнуть договор и потребовать с него полного возмещения ваших убытков. Так что общаясь с подобными клиентами, будьте уверены – все козыри в ваших руках.
Другой случай. Вы обнаружили в автомобиле ряд неисправностей, угрожающих безопасности движения. Обязательно сообщите владельцу машины, что дефекты нужно срочно устранить. Он не желает? Не забудьте во всех экземплярах акта сдачи-приемки оставить специальную запись. Пусть под ней подпишутся ответственное лицо сервиса и сам потребитель.
«Н. А.»: Можно ли, не дожидаясь согласия потребителя, провести все необходимые работы?
А. Недзвецкий: Ни в коем случае. Вы не вправе по своему желанию оказывать дополнительные услуги. Только если бескорыстно... Так же запрещено обусловливать оказание одних услуг обязательным исполнением других. Когда потребитель заранее не предупрежден о необходимости превышения сметы, он имеет полное право «лишних денег» не платить. Закон есть закон.
«Н. А.»: Обязана ли СТО давать гарантию на работу и запчасти? Каков должен быть минимальный срок гарантии и какова ответственность сервиса за недостатки работы?
А. Недзвецкий: Российское законодательство не возлагает на сервис обязанности «давать гарантию». Установить гарантийный срок – это право, но не обязанность исполнителя работ. Ваше дело, воспользоваться этим правом или нет. Другое дело, что при отсутствии гарантии от вас клиенты разбегутся.
Если вы все-таки решили отказаться от гарантии, запомните: при желании потребитель в любом случае сможет вас «прижать». Был ли установлен гарантийный срок или нет, предъявить требования в отношении некачественной услуги все-равно можно. Хотя сделать это будет значительно труднее. Клиент будет обязан самостоятельно искать доказательства того, что причина недостатка кроется в неправильных действиях сервиса. Обычно в таком случае приходится обращаться к услугам экспертов.
Потребитель может предъявить такую претензию в пределах двух лет. На первый взгляд кажется, что это слишком большой срок. Однако для каждой конкретной работы в пределах этих двух лет существует свой «разумный срок». Он зависит от массы причин: интенсивности и условий использования, среднего срока службы детали, пробега автомобиля и т.д. Жестких рамок нет.
«Н. А.»: Соблюдение всех законов гарантирует безопасность. Или же возможность получить судебную повестку в любом случае остается?
А. Недзвецкий: Вы никогда не слышали об потребителях-экстремистах? В свое время они попортили много крови западным компаниям. Они всегда найдут повод для судебного иска. Чего только стоит та американская старушка, что решила просушить своего кота после мытья в микроволновой печке. Формально она не виновата – ведь производитель не предупредил!
Пройдет несколько лет, и наши суды тоже заполонят исками похожего содержания. Не так давно владелец «девятки» «поставил на уши» крупнейшего дилера ВАЗ. Через 10 тыс. км пробега одна из свечей зажигания почернела. Ее заменили. Он проехал еще 7 тысяч, и свечка снова покрылась нагаром. Он – в суд, требовать замены автомобиля. В принципе, это не противоречит закону. Если дефект проявился вновь после устранения, возникает право на замену машины.
Если вы столкнулись с экстремистом, помните, он предъявляет претензии по малейшему поводу с одной лишь целью - извлечь выгоду из конфликта с исполнителем, то есть заработать на судебном разбирательстве. Его интересуют дивиденды как в денежной форме, так и косвенные – шум, скандал и громкое имя.
«Н. А.»: Если конфликт все же возник. Как вести себя, чтобы свести убытки к минимуму?
А. Недзвецкий: Главное – не затягивать дело. За каждый день просрочки законных требований клиента вы должны платить неустойку. Если же вы уверены, что вашей вины в возникновении дефекта нет, то обратитесь к эксперту - его заключение поможет вам в дальнейшем в разрешении конфликта.
За чей счет проводится экспертиза? Оплатить ее придется вам. Но при положительном заключении (эксперт установил отсутствие нарушений вами условий договора и не нашел причинной связи между вашими действиями и обнаруженными недостатками) появляется шанс переложить расходы на клиента. Все зависит от ваших с ним договоренностей. Назначив экспертизу по обоюдному с клиентом соглашению, вы можете истребовать с него 50% ее стоимости. Потребитель на проведении исследования не настаивал? Значит, вернуть расходы не удастся.
Какими бы напряженными ни были ваши отношения, помните, нормальному клиенту также не нужен скандал, как и вам. Он заинтересован закончить спор как можно быстрее. Всегда старайтесь идти на компромисс. Лучше немного уступить, но при этом сохранить клиента, чем настоять на своем и потерять заказчика навсегда.
Если исполнитель нарушил сроки выполнения работы или во время выполнения работы стало очевидным, что она не будет выполнена в срок, потребитель по своему выбору вправе:
- поручить выполнение работы третьим лицам или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;
- потребовать уменьшения цены за выполнение работы;
- потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков выполнения работ;
- расторгнуть договор о выполнении работы (при расторжении договора исполнитель не вправе требовать от потребителя возмещения своих затрат, произведенных в процессе выполнения работы, а также платы за выполненную работу, за исключением случая, когда потребитель принял выполненную работу).
Неустойка (в размере 3% от цены работы за каждый день или час, если срок установлен в часах) предусмотрена как за нарушение сроков начала выполнения работы, так и за нарушение сроков ее окончания. Сумма неустойки не может превышать цену услуги.
(Закон «О защите прав потребителей», статья 28.)
При обнаружении недостатков выполненной работы потребитель вправе потребовать:
- безвозмездного устранения недостатков;
- соответствующего уменьшения цены выполненной работы;
- безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы;
- возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы своими силами или третьими лицами.
Требования потребителя должны быть удовлетворены в десятидневный срок со дня подачи претензии.
(Закон «О защите прав потребителей», статья 29.)
"Новости авторемонта". Январь 2003 г.
https://www.remontauto.ru
|
|
|
