|
|
|
"Страховые страдания" (Гражданская ответственность)
Есть такой жанр в русском фольклоре - страдания. Такие грустные частушки. Когда речь заходит о ремонте застрахованного автомобиля, ассоциации с этим жанром возникают сами собой. Лично у меня, по крайней мере…
«РОСНО «попало»…» Ну и народ у нас! Только дай позубоскалить! Хохочет, как подорванный! Вот выйдет из машины, смеяться, небось, перестанет. А когда поставит ее «на прикол» для ремонта да покатается муниципальным транспортом, то совсем не до смеха станет…
Думаю, приблизительно таким может быть ход мысли среднестатистического страховщика, когда он видит этот известный рекламный ролик. Ситуация, в нем изображенная, - лишь начало истории, которая ничего хорошего не сулит и самому страховщику. Ибо начинается движение денег в другую сторону - не в кассу страховой компании, а из неё. Отдавать менее приятно, чем получать, что, впрочем, далеко не новость.
С этого момента начинает работать механизм «клиент – страховая компания – автосервис». Единый в принципе механизм, но каждая шестеренка в нем преследует свой собственный интерес. Клиент желает получить автомобиль в его первозданном виде. Страховая компания стремится сэкономить деньги. Сервис, как обычно, хочет деньги заработать. Желания, меж собой не очень-то совпадающие. Тем не менее этот не вчера придуманный страховой механизм работает. Хотя порой и со скрипом. Скрип – штука, конечно, не смертельная, но уж очень неприятная! Любопытно, откуда же он берется, из какой части механизма?
Скованные одним полисом
С клиентом в общем и целом все ясно. Человек заплатил деньги. Заметные, надо добавить. В смысле не маленькие. Какую-то конкретную сумму назвать очень трудно. В зависимости от политики страховой компании и множества других факторов она может варьироваться в очень широких пределах. В не самом типичном случае с каким-нибудь бронированным BMW цифры могут зашкаливать за 50 000 долларов. Главное - при наступлении страхового случая клиент должен получить то, что предусмотрено договором. Точка.
Страховая компания, берущая на себя обязательства по возмещению ущерба в случаях, прописанных в договоре, должна эти обязательства выполнять. Они (компании), правда, иной раз растворяются в воздухе в самый критический момент… Но мы сегодня говорим не о призраках. Итак, точка номер два.
Автосервис, заключивший договор со страховой компанией, гарантирует со своей стороны выполнение обязательств по ремонту «страховых» автомобилей. Ему выгодно получать клиентуру на постоянной, так сказать, основе. А не «зазывать с улицы». Стало быть, точка номер три.
Все просто и понятно. Вот только… Три точки складываются в многоточие. Гладко было на бумаге, да забыли про овраги. Всеобщие мир и согласие в реальности просто так, согласно договору, в руки почему-то не даются. Почему? Брак по расчету - а союз между сервисом и страховой компанией именно таковым и является - может предполагать отсутствие глубокой взаимости между супругами. Судите сами: страховщики кровно заинтересованы в снижении стоимости ремонта, в то время как сервис не менее кровно заинтересован в обратном. Обе стороны как могут гнут свою линию, прибегая время от времени к всяким «военным хитростям». Какими бы лучезарными улыбками не улыбались друг другу страховщики и сервисмены, камушек за пазухой лежит у тех и у других. Хотя и тем, и другим сей «брачный союз» небезвыгоден.
Наука побеждать
Прав был все-таки великий Суворов, говоря, что побеждают не числом, а умением. Чего-чего, а навыков борьбы за правое (читай – свое) дело страховщикам не занимать, иначе страховой бизнес не был бы доходным. «Экономика должна быть экономной». Страховая экспертиза – тот самый момент, когда страховщик просто обязан применить некоторые «секреты мастерства» в целях экономии.
Заниженная оценка ущерба, понесенного автовладельцем в результате ДТП, по мнению представителей страховых компаний, с которыми мне довелось пообщаться, практически невозможна. А вот на сервисах, представьте себе, зачастую думают обратное. Хотя страховщики и не отрицают, что внешний осмотр зачастую не позволяет объективно судить о наличии и характере скрытых повреждений. Осмотр повреждений сегодня, пять, десять лет назад - одна и та же процедура. Хотя нет, вру! Когда-то страховщики, простите за тавтологию, не подстраховывались, фотографируя повреждения. Не было раньше столько «шибко умных», вот и жилось спокойнее.
Впрочем, это к делу не относится. Технический прогресс не стоит на месте, и нынешние автомобили от вчерашних заметно отличаются. Уровнем «интеллекта», в частности. Машины стали более наукоемкими, более дорогими и более… уязвимыми. Та же мультиплексная проводка многих современных автомобилей - вещь довольно нежная и хитрая. Ее повреждения чреваты разнообразными нарушениями «нервной деятельности». Может и управляющий компьютер «переглючить». Мы еще не привыкли связывать удар в задний бампер с отказом звукового сигнала. Может, уже пора? Тем более что страхуют-то в основном машины именно современные, «нафаршированные».
При оценке ущерба ни один страховщик, упаси Бог, не будет ставить вопрос о замене «сомнительных» деталей, если «сомнения» не кричат о себе во все горло. Не в его интересах. Это касается не только всяких сложных систем, но и вещей довольно обыденных. Незаметная трещинка на стекле, возникшая в результате легкой деформации проема, может не проявиться во весь рост, пока не замерзнет вода, которая ее со временем заполнит. И никто, включая владельца, не свяжет развалившееся зимой стекло с аварией, которая произошла, скажем, осенью. Стекло - пусть долларов 200. В глобальном масштабе, может, и немного, но курочка по зернышку клюет. Есть множество вещей, которые страховщик может «не заметить» без всякого риска для себя и банковского счета компании. Это и называется «секреты мастерства».
Обнаружиться скрытые повреждения могут уже на сервисе. И задача оного в такой ситуации доказать страховой компании наличие этих самых повреждений. Страховой же компании такие открытия совершенно ни к чему. И там, прежде чем оплатить счета сервиса за «допы», все проверят и перепроверят - а не водила ли рукой сервисного мастера во время составления калькуляции жажда легкой наживы?!
Учитывая заинтересованность сервиса в дополнительных работах, за которые, разумеется, ему должны заплатить деньги, можно предположить, что сервисмены будут искать эти скрытые повреждения с каким-то особым усердием. А вот и нет! Практика показывает: работать и зарабатывать материальное благополучие на сервисах хотят и по большей части умеют (вопрос методов пока оставим за скобками), а вот кому-то что-то доказывать - ой, как не любят! Даже если доказывать это надо «своей» страховой компании. Оно и понятно, в непродуктивной трате рабочего времени на всякие там доказательства никто не заинтересован. Автосервис заинтересован менее других прочих.
Вот и напрашивается весьма парадоксальный вывод: интересы сервиса и страховых компаний в данном вопросе закономерно совпадают. Сервис, как и страховщики, сильно не утруждает себя «раскопками» в договорных автомобилях. Вещи, которые невозможно проглядеть, безусловно, замечены будут, но ждать какого-то особого упорства в поиске скрытых повреждений ни от страхового эксперта, ни от сервиса, увы, не приходится. В данном случае муж (сервис) и жена (страховая компания) - одна сатана.
Пока что наблюдается больше общностей, чем различий. Но я же говорю - брак по расчету. Идиллии все равно не будет.
Пасынки и падчерицы
Есть один вопрос, на который я себе никак не могу ответить. Он звучит так: чем «страховые» автомобили хуже «не страховых»? Рассуждая по-обывательски просто, я никаких явных (да и тайных тоже) различий не вижу. Но сервисмены, видимо, рассуждают как-то иначе. На официальные вопросы о том, есть ли разница в подходе к ремонту обычных клиентских машин и тех, что приходят по направлению страховых компаний, я получал от представителей автосервисов один и тот же категоричный ответ - нет никакой разницы. Нет ли тут доли лукавства? Ведь в приватных беседах с непосредственными исполнителями ремонтных работ особой категоричности отмечено не было – наоборот, сплошные заминки. Ответы в основном начинались с красноречивого «Ну-у-у…». А некоторые прямолинейные ребята попросту резанули мне такую правду-матку, что я волей-неволей сделал весьма малоприятный вывод: отношение к «страховым» автомобилям на многих сервисах можно описать поговоркой «с глаз долой, из сердца вон». Или по-другому: рихтовки поменьше - шпатлевки побольше (я, конечно, сильно все упрощаю). Вот тут-то и вылезает на свет божий корень основного конфликта между сервисом и страховой компанией.
Страховщики считают, что оплачивают ремонтные работы в соответствующем объеме, то бишь каких-либо причин считать «страховой» ремонт чем-то «из ряда вон…» нет. И пусть все проходит не всегда гладко, но ведь оплачивают! Однако качество выполнения этих работ, если процитировать слова одного страховщика, «хромает на обе ноги». Причем нормы по использованию материалов (лакокрасочных и прочих), как правило, соблюдаются, но вот качество, качество… Оно порой вызывает законные претензии со стороны владельца автомобиля. И эти претензии он изливает страховой компании, от чего она, само собой разумеется, не в восторге.
Во-первых, приходится, отвлекаясь от текущих дел, возвращаться к повторению пройденного. Во-вторых, страдает репутация. В-третьих, клиент может от огорчения подыскать себе другого страхового партнера. А там – и в-четвертых, и в-пятых… И между сервисом и страховщиками возникает, как говорят радиотехники, «отрицательная обратная связь». Отрицательная – понятно, в каком значении.
Из подобных ситуаций никто ничего положительного не извлекает. Есть, правда, надежда, что кто-то извлекает хотя бы уроки. Всем понятно, что сервис в конечном итоге устраняет недостатки ремонта за свой счет. А в случае с кузовными работами устранить недостатки - значит переделать. Докрасить невозможно, можно только перекрасить. «Особое» отношение к работе со «страховыми» машинами оборачивается для сервиса издержками, которые правильнее было бы назвать убытками. Получается своего рода замкнутый круг. Почти смешно: чтобы не иметь неприятностей со стороны «страховых» клиентов, надо ремонтировать их машины… как минимум не хуже остальных. Но от них же случаются всякие неприятности! Вот потому они и находятся на положении «пасынков» автосервиса.
А про такие вещи, как сроки ремонта, и говорить не приходится. Все «попутные» формальности уже сами по себе процесс возвращения автомобиля клиенту не ускоряют. Прибавим к этому «особое» отношение…
Уж сколько раз твердили миру! Через многие наши публикации проходит красной нитью (уж простите за избитую фразу) мысль о том, что при любых обстоятельствах надо делать свое дело с полной отдачей. Господа! Это в ваших же интересах!
Страховщики – они, как ни кинь, все-таки теоретики. Опытный жестянщик на сервисе, посмотрев на дверь, которую страховщики сочли возможным реанимировать, частенько понимает, что рихтовать здесь уже нечего. Строго говоря, хороший мастер «отстучит» все что угодно. Другой вопрос – стоит ли? Не целесообразней ли заменить деталь, дабы сэкономить время? И деньги? Но экономия времени – проблема сервиса. Для страховщиков гораздо актуальнее экономия денег. Вот вам и еще одна «семейная неурядица». На то, чтобы утрясти подобные вопросы, уходит все то же время. Ну и опять же, имеют место нежелательное трение между шестеренками механизма и, как следствие, тот самый пресловутый скрип.
Обходные технологии
Слухами земля полнится. В частности, слухами о том, что на сервисах, куда страховые компании направляют своих клиентов, качество ремонта оставляет желать… сами понимаете чего. В этой системе, мол, рука руку моет и вообще… Обидно, конечно, но приходится признать: основания для таких слухов есть. Должно быть поэтому часть клиентов страховых компаний просит направить их для ремонта на «свой», указанный ими самими сервис. Страховщики не возражают. Надо только заплатить немного побольше.
Следует пояснить, что значит «немного побольше». В подобных случаях к сумме договора страхования прибавляется около 20%. Вполне вероятно, что ремонт «по-свойски» может быть выполнен более добросовестно. То есть клиент, возможно, что-то и выгадает. А вот сервисмены - вряд ли. Отношения сервиса со страховой компанией хотя и являются в таком варианте кратковременными, но своей сущности не меняют. Более того, к вопросу «оплатить - не оплатить» страховщики в случае с «неродным» сервисом подходят еще более строго и придирчиво. Наверное, как говорят в народе, садятся на измену…
Угол падения
Я, наивный, так и не могу взять в толк - если ремонтировать «страховые» машины невыгодно (а такая «крамольная» мысль нет-нет да и придет в голову), то зачем же тогда заключаются договоры между страховыми компаниями и автосервисами? А если все-таки выгода есть, то почему «страховые» машины ремонтируют так, будто делают кому-то одолжение?
Справедливости ради следует оговориться. Далеко не каждый клиент прибегает в офис страховой компании с кулаками. Далеко не каждая отрихтованная и покрашенная деталь начинает облезать через пару недель. Однако, несмотря ни на что, проблема есть, иначе мы не затевали бы этот не самый приятный разговор. Ненадолго вернемся к тому, с чего начали, то есть к фольклору. Еще одна поговорка к случаю: «Они делают вид, что платят, а мы делаем вид, что работаем». Как бы моральное оправдание чему угодно. Точнее, самооправдание, которое на самом деле ничего не оправдывает. Сервис рассматривает страховую компанию как неизбежное зло, буфер между ним и клиентом (что по сути верно). Страховщик пытается за счет сервиса хотя бы частично погасить свои издержки. На что имеет право, поскольку является поставщиком клиентов. Но за всем этим главное действующее лицо, сам клиент, как-то теряется из виду. Как-то все вдруг забывают, что не будь его, не было бы ни тех, ни других. В страховом случае сервис не может подоить эту корову так, как хочется, потому что ее уже подоили страховщики. Соответственно, страховой клиент - не самый перспективный клиент.
Я не собираюсь выступать в качестве адвоката. Клиент, в случае чего, сам найдет себе защитника. Но хочу сказать: если перестать расценивать клиента как дойную корову, более или менее перспективную, если честно выполнять свои перед ним обязательства, то большую часть конфликтов между деловыми партнерами, коими являются автосервис и страховая компания, удастся снять. Клиент ведь в самом деле не корова. Он по большому счету - кормилец. И хорошо бы запомнить еще одну такую вещь: человек, которому качественно отремонтировали автомобиль, через какое-то время об этом, скорее всего, и не вспомнит. Но если страховой ремонт выполнен кое-как, можете не сомневаться - клиент при каждом удобном случае помянет «добрым» словом страховщиков, сервис и их маму. Так уж русский человек устроен, что бедой поделится скорее, чем радостью. Злой клиент - кому это на руку? Не стоит рассчитывать и на то, что кто-то по доброте душевной (или устав от этих самых страховых страданий) махнет на все рукой и больше вы его никогда не увидите. Если бы все клиенты были такими покладистыми, темы для этого разговора не было бы. Человек, страхующий свой автомобиль, не склонен быть покладистым, когда дело касается страхового ремонта.
Я не представляю интересы какой-либо страховой компании. Равно как не представляю интересы автосервиса. Я не являюсь (вот счастье-то!) страховым клиентом. Все это позволяет объективно смотреть на те, мягко говоря «шероховатости», что возникают между сервисом и страховыми компаниями. В том, что они возникают, виноват не Пушкин А.С. Если когда-то упомянутый скрип начнет беспокоить уже всерьез, то стоит начать его поиск со своего собственного ведомства. Страховщики и сервис на пару куют свои собственные неприятности. Нет никакого смысла ставить мозги в позу из Камасутры, чтобы понять, кто здесь правей, а кто виноватей.
Угол падения равен углу отражения. Как аукнется - так и откликнется, другими словами. Страховщики на что-то закрыли глаза, сервис схалтурил, а потом все вернулось. К ним же. Рикошетом. Делайте выводы, ребята…
Кого-то все вышеизложенное, конечно, не касается. Положительных примеров нормальных партнерских отношений между страховщиками и сервисом более чем достаточно. И если вы относитесь к их числу - позвольте выразить вам свое искреннее уважение. Как говорится, жаль, что не все такие милые люди. Я сегодня вынес сор из избы. Но вообще-то такие вещи делаются для того, чтобы в «избе» стало чище. Особенно в преддверии всеобщего обязательного страхования автомобилей…
"Новости авторемонта". Март 2003 г.
https://www.remontauto.ru
|
|
|
