|
|
|
"Неприятный осадок" (О плохой работе автосервисов)
Вам случалось быть в ситуации, когда, казалось бы, не из-за чего расстраиваться, но вас все же гложет чувство неудовлетворенности? Вы расстраиваетесь, хотя явных причин для этого, на первый взгляд, нет. Ситуация, как из анекдота про гостя, заподозренного в краже серебряных вилок: ... вилки мы нашли, но неприятный осадок остался. Нечто подобное испытали и сотрудники редакции "ГАРАЖКА РУ". За последний месяц нам как частным клиентам несколько раз пришлось обращаться в автосервисы. И каждый раз мы уезжали с неприятным осадком и желанием навсегда отказаться от услуг каждого из них.
Если для клиента подобные ситуации несут нервные переживания и обиду, то для автосервиса означают потерю недовольного клиента. Опыт
нескольких неудачных посещений автосервисов натолкнул нас на мысль проанализировать происходящее и поделиться своими соображениями. Из произошедших инцидентов опишем три, на наш взгляд, показательных. Мы не будем называть адресов и имен, но абстрагируясь от конкретики, сделаем общие выводы.
СЛУЧАЙ ПЕРВЫЙ (непонятный, но пожаловаться хочется)
КНИГА ЖАЛОБ
Это произошло, когда мы ремонтировали иномарку знакомого, не имеющего достаточного опыта в общении с автомобилем. Для нас же посещение автосервисов, про которые мы пишем из номера в номер, стало дополнительным способом получения новой информации. Информации в тот раз мы получили не много, а вот эмоционально обогатились по-настоящему и надолго.
Машину нам в результате починили, она работает до сих пор, а механик был старателен и даже услужлив. Тем не менее, в тот день мы решили, что порог этого автосервиса мы больше не переступим. Причин тому несколько. Приехали мы ранним утром по предварительной записи. Поломка требовала замены одной незначительной детали, поэтому временные затраты обещали быть небольшими, и мы не собирались терять рабочий день.
Диагностика неисправности ограничилась выслушиванием жалоб клиентов, и приговор механика не отличался от опасений владельца машины. Сервис был действительно неплохой. По электронной картотеке выяснилось, что требуемая деталь будет доставлена через 40 минут, а общее время ремонта займет полтора часа. Была также сообщена и стоимость ремонта. Прикинув время, мы решили подождать. Дальнейшие события развивались так. Сидим мы в кафе при автосервисе (наличие кафе также говорит о том, что автосервис не из плохих) — пьем кофе и едим шашлык, состоящий из трех кусочков свинины, что не тянет на привычную порцию. Но этим нам настроение не испортишь. Уже подходят к концу запрашиваемые полтора часа, и тут к нам с извинениями подбегает механик. Он сообщает, что при демонтаже ремонтируемой детали была повреждена другая — исключительно из-за её ветхости, а вовсе не по вине автосервиса. При демонстрации испорченного элемента автомобиля, учитывая покаяние механика, мы соглашаемся на увеличение затрат, которые, кстати, возросли в З!!! раза. Настроение стало портиться. При этом возросли и временные затраты, так как новую деталь надо было также дожидаться со склада. Мы согласились и на это. Дальнейшее поведение механика было направлено на то, чтобы затуманить наш рассудок, ослабить нашу волю и убить наше время. Без преувеличений, через каждые 30-40 минут наш мастер прибегал и докладывал о том, как ведутся поиски неуловимой детали, а главное, успокаивал: "Ребята, через 50 минут машина будет как новая". Мы верили и продолжали сидеть в кафе или исследовать окрестности. Резюмируем произошедшее: в хорошем автосервисе, при хорошем обслуживании (не хамят, всячески пытаются угодить, ни на секунду не забывая о клиенте) мы потеряли пять часов рабочего времени. В итоге, машину мы так и не получили, а сделали то, что должны были сделать в момент сдачи её в ремонт — уйти на работу и там ждать звонка.
Две вещи испортили впечатление от хорошо выполненного ремонта: потраченное зря время и неоправданно большая цена за проведенные работы.
КНИГА ПРЕДЛОЖЕНИЙ
Почему нам пришлось ждать? Потому что механик не сразу снял заменяемую деталь, а дождался, когда привезут новую. При демонтаже детали выяснилось, что требуется еще одна деталь, которая напрямую функционально связана с испорченной. Причина того, что клиент потерял время, нам видится в некачественной диагностике неисправности. Следовало проверить исправность всех связанных с поломкой деталей, а уж потом заказывать необходимые комплектующие, предварительно получив согласие клиента на стоимость ремонта.
Как может клиент реагировать на возросшую цену ремонта на той его стадии, когда отказаться от услуг выбранного автосервиса уже невозможно? К тому же, как выяснилось позже, деталь можно было отремонтировать. Но на сервисах того уровня, что мы выбрали, все детали заменяют новыми, как того требует технология. Сервис мы выбрали не случайно, а основываясь на положительных отзывах его клиентов. По прошествии времени мы поняли и свою ошибку.
Материальный достаток людей, которые рекомендовали нам именно этот автосервис, несопоставим с нашим, журналистским. Но и автосервис должен уметь оценивать возможности своих клиентов, по крайней мере, интересоваться ими перед тем, как усложнить ремонт.
СЛУЧАЙ ВТОРОЙ (банальный, грех не пожаловаться).
КНИГА ЖАЛОБ
Случилось так, что "Оку" заместителя главного редактора "ГАРАЖКИ РУ" попортили, разбив боковое (со стороны водителя) стекло. Обнаружил он это утром, собираясь на работу. Оставлять в таком состоянии машину на улице было нельзя, а стало быть, требовался срочный ремонт. Вместо срочного ремонта он столкнулся с неприемлемым отношением к клиенту на автосервисе, где прежде не раз и успешно ремонтировал свой автомобиль. Но в тот день автосервис потерял своего постоянного клиента.
Представьте себе состояние человека, у которого попытались украсть магнитолу. Он едет в машине, салон которой сплошь усыпан стеклами, в автосервис — в надежде, что опытный мастер, вежливое и быстрое обслуживание хоть как-то поднимут ему настроение. Но не тут-то было. Началось все с обеденного перерыва, не предусматривавшего обслуживание клиентов (хотя на рекламном щите провозглашался принцип круглосуточной работы). В час пик тащиться до другого автосервиса не хотелось, поэтому пришлось ждать. Когда же отобедавшие механики соизволили принять клиента, выяснилось, что сервис в основу своей работы положил мануфактуру. От сервиса требовалось следующее: вставить стекло, заменить масло и замерить компрессию. Составляли заказ-наряд (записывали в какой-то тетрадке) аж два человека. Маневры владельца "Оки" по территории автосервиса не понравились одному из механиков, о чем он не преминул сообщить в нецензурной форме. В общем — как в старые добрые времена.
При сдаче машины клиенту мануфактура работала по-прежнему (хорошо, что платить пришлось в одну кассу). Не хватало только надписи при входе: "Автосервис ответственности за работу механиков не несет". На вопрос, какова же компрессия, мастер на полном серьезе ответил — "нормальная", а за цифрами послал к измерявшему. Тот же обладал феноменальной памятью и в записях не нуждался. Пришлось поверить на слово, что компрессия, действительно, нормальная, по 11 в каждом цилиндре.
КНИГА ПРЕДЛОЖЕНИЙ
Здесь все просто до безобразия. Нам искренне хочется верить, что в ближайшем будущем на просторах ищущей себя Родины не будет места подобным атавизмам советского прошлого. Остается дождаться, когда все клиенты уйдут с такого автосервиса, и тогда, может быть, руководство задумается об изменении тактики работы. Возможно, поможет закон об обязательном страховании гражданской ответственности, который заставит автосервисы работать в контакте со страховыми компаниями, а уж те научат подобные горе-сервисы обхождению.
А правила просты, о них много раз писали не только мы: нельзя, чтобы клиент ждал, если того не требуют обстоятельства. Нельзя допускать хамства по отношению к клиенту. Необходимо быть честными и открытыми перед клиентом, что выражается в оформлении заказа-наряда.
Помните — российский автовладелец уже давно вкусил свободу выбора, так что за клиента надо бороться.
СЛУЧАЙ ТРЕТИЙ (уголовно наказуемый, жаловаться обидно)
КНИГА ЖАЛОБ
Не понятно, как такое может происходить при капитализме. Автомобиль одного из наших сотрудников начал плохо тормозить. В течение полугода эта напасть то пропадала, то появлялась вновь. На автосервисе была произведена плановая замена всей тормозной системы, включая тормозные диски и барабаны. Принимая машину из ремонта, хозяин обратил внимание на то, что один из тормозных барабанов выглядит слишком ржавым для нового и намекнул об этом мастеру. В ответ он услышал, что у них все записано и в заказ-наряде отмечена замена обоих барабанов. Сказано это было с таким искренним возмущением, что сотрудник стыдливо покраснел и с благодарностями забрал свой автомобиль. После этого на автосервис приходилось заезжать раз в месяц. Из упорства — на один и тот же.
После третьего заезда наш сотрудник снова заподозрил неладное. И это не удивительно, так как механики делали регулярно одну и ту же процедуру — замену колодок, одного и того же гидроцилиндра и промывку тормозной системы. Стало понятно, что проблема скрыта более глубоко. Может быть, в не замененном ранее тормозном барабане? В четвертый раз он просто попросил заменить подозрительную деталь, что и было сделано в его присутствии. На этот раз другой механик удивился, почему один барабан новый, а другой — никуда не годный. Действительно, странно, если учесть запись в первом заказ-наряде и искреннее возмущение работника автосервиса, которого уже пытались спросить об этом. После замены пресловутой детали все проблемы исчезли. Но перед клиентом даже не извинились.
КНИГА ПРЕДЛОЖЕНИЙ
Господа, горько писать, но это называется просто воровством, и за него положено наказание по соответствующей статье уголовного кодекса. Редакция допускает возможность того, что произошла ошибка. Но подобные ошибки не прощаются. Каждая такая ошибка стоит автосервису потери постоянного клиента, который забудет о том, что сервис удобно расположен, что цены на нем очень либеральны, и о многом другом и поедет обслуживаться на конкурирующую фирму.
К тому же в этом случае проявлена полная некомпетентность — четыре раза ремонтировать одну и ту же неисправность и не задуматься о ее причинах. На таких сервисах обслуживаться нерентабельно и, к тому же, неприятно.
P.S.
Мы не упоминали персоналий, так как пишем исключительно для автосервисов. Но в форумах Интернет-изданий подобные инциденты описываются недовольными клиентами в красках, со всеми подробностями, а читатели-автовладельцы, которых ежедневно, например, у такого сайга, как www.auto.ru, не менее 10 тысяч, делают для себя выводы, в какие автосервисы обращаться не стоит. Так что знайте: информация о вашем автосервисе распространяется, что называется, "из рук в руки", "из уст в уста ".
"Гаражка.РУ" №3 май-июнь 2003 г.
https://www.garazhka.ru
|
|
|
