|
|
|
"Принцип ОБС" (Как сделать, чтобы о Вашем автосервисе говорили)
Ваши клиенты, в том числе и потенциальные, должны быть уверены, что ваш автосервис — один из лучших. Все должно соответствовать высокому уровню. В какой-то степени мнение о вашем сервисе может быть создано искусственно:
скажем, с помощью рекламы, рассказывающей об используемом оборудовании и классе персонала. Но в основном мнение клиента формируется на основе его личного опыта взаимодействия с вашим предприятием. Причем не надо забывать, что клиент — человек с тонкой организацией нервной системы. Так что если вы хотите создать у него хорошее впечатление о вашем автосервисе, то необходимо минимизировать все раздражающие факторы: как объективные (допущенные при ремонте ошибки), так и субъективные. Последнее не удивительно, поскольку речь идет о качестве УСЛУГ, а в их оценке неизбежно присутствует элемент субъективности.
Желая привлечь как можно больше клиентов, вы можете потратить уйму денег на рекламу. Но если информация в рекламе будет существенно расходиться с действительностью, то эта реклама, в конечном счете, будет играть против вас. Точно так же как прошел период бесполезных жалоб, прошло и время, когда люди верили рекламным лозунгам и обещаниям. Сегодня единственно достоверной информацией для клиентов остаются рекомендации. Надо помнить еще и то, что на дворе 21 -и век, с его развитыми информационными технологиями. Информация распространяется буквально со скоростью света, а не как раньше: "из уст в уста". Но если скорость и методы передачи информации изменились, то принцип коммуникации остался прежним. Его можно обозначить как принцип ОБС (одна бабка сказала): исходящая от клиентов информация об автосервисе воспринимается другими клиентами как более достоверная, нежели та, что исходит от самого автосервиса. Все очень просто: автосервис априори выдает некую информацию с целью извлечь выгоду, поэтому потенциальными клиентами она фильтруется через призму скептицизма. А такие же клиенты-автолюбители не могут солгать, так как это будет нарушением некого братства.
Наряду с привычным вербальным общением все более прочное место занимает общение виртуальное, посредством Интернета. Это общение более свободное, поэтому к нему прибегают многие. В Интернете создаются сообщества, клубы, которые объединяют тысячи людей. Чтобы не быть голословными, приведем в качестве примера один из крупнейших информационных порталов — сайт AUTO.RU, посещаемость которого порой достигает 60 тысяч человек в сутки.
Члены этого клуба группируются по интересам. Критерием объединения может стать наличие одной и той же марки автомобиля. Это и понятно: типичные для данной модели поломки, одни и те же запчасти — есть, чем поделиться. Они наклеивают на свои машины стикеры с логотипом сайта и приветствуют друг друга на улицах города радостными сигналами, уступают друг другу дорогу и т.д.
Представляете, господа сервисмены, многотысячная толпа ваших потенциальных и реальных клиентов предстает перед вами не поодиночке, а сообща!
Вы спросите, почему она предстает именно перед вами? Да потому что для них, как и для любого автовладельца, ремонт своего автомобиля - очень важное событие. И после посещения автосервиса они делятся впечатлениями со своими собратьями. У каждого существует список автосервисов, где предпочтительно чинить машину, и перечень сервисов, куда не ступит нога члена сообщества. Они знают о расценках на работы и о качестве ремонта практически всех автосервисов города и охотно делятся опытом.
Мы приведем примеры подобного общения в конференциях сайта AUTO.RU, лишь немного корректируя лексику.
Привет! Краска моя 433-я — зелёный перламутр. Так вот, нет ни детали перехода цвета. Из-за чего так получается, краска не та, компонент не добавили? Хотя всё банально, красить не умеют. Что посоветуете, перекрашиваться?
Спасибо!
Далее следуют различные советы других посетителей обратиться на тот или иной автосервис. Заметьте, автосервис на подобную интернет-рекламу не тратит денег, но работает на нее, заслуживает.
Отзовитесь, клиенты Дункан-авто, кто делал у них работы по кузову. Интересует качество работ. Цена у них уж очень заманчива.
Вот еще один комментарий.
В субботу забрал свой Пежо-405 из ремонта. Отдавал его на неделю в Дункан — была нарушена геометрия кузова после наезда на бордюр еще ранней весной. Были нарушены зазоры крыльев по дверям, правое переднее колесо стояло ближе к заднему примерно на 1 см. Т.е. нарушения геометрии были не столь значительными. В некоторых сервисах просто отказывались браться за эту работу — не хотели или не могли "ловить миллиметры". Поездив [по нескольким автосервисам] и приценившись, решил доехать до Дункан. В Дункан оценили работу в среднем в 2-3 раза дешевле. Качество работы меня порадовало, зазоры в норме, колеса стоят как надо. Заодно починили и покрасили передний бампер. Резюме: очень хорошее качество работ при приемлемых ценах. Удаленность сервиса окупается, наверное, одним из лучших соотношений цена/качество.
Без комментариев...
...Необходимо заменить правое крыло БМВ Е240/210 (конец 1998 г.) — вмятина приблизительно 20х20 см около фары (фара не пострадала; было ощущение, что можно и выправить —но в страховой написали "замена"); заменить молдинг на бампере (есть трещинка небольшая), а потом всё это покрасить (серебро металлик). Наверное, вопрос глупый, но раньше делать этого не приходилось, и особое беспокойство вызывает то, насколько качественно будут вынуты и вставлены назад таблетки парктроника. Если возможно, хотелось бы знать ориентировочную стоимость ремонта. СТОА страховой компании особого доверия не вызывают, поэтому ищу, где было бы, возможно, немного дороже, но качественно. Спасибо!
И ведь подскажут!
... Это так покрасили и цвет подобрали. У перламутра 3 угла обзора: в лоб, под 45 градусов флип и под 90 градусов к поверхности (почти параллельно) глубокий флип. В колористике, если 2 из 6 флипов не совпадают, краска считается не подобранной. К этому еще надо добавить способ нанесения, если в магазине, где ты брал краску, тест-пластина совпадает с твоей машиной, то значит, виновен маляр: если флипы более светлые, чем машина, значит, дал очень сухой слой краски (зерна перламутра встали дыбом) и если темнее, значит, сильно мокрый (зерна утонули в краске).
P.S. Вообще-то такие перламутры не рекомендуется красить в стык, надо перекрывать соседние детали.
Ну вот и пускай переделывают за свой счет, в следующий раз умнее будут! Ты машину им отдал, деньги заплатил, сказали, что все будет хорошо? Вот, и пускай делают.
Со всеми проблемами автолюбители прежде всего обращаются к своим "коллегам".
Машина ВАЗ-21103, произошел удар сзади. Повреждены (наружный осмотр) крышка багажника, панель задка, бампер, левое крыло, пол багажника, возможно, лонжерон. Нужно это все тянуть, править, красить и т.д. Где хорошо делают?
Так что все усилия по созданию имиджа престижного и добротного автосервиса могут ограничиться затратами на доступные схемы проезда и указатели, а главное — работать так, чтобы ваши клиенты, рассказывая другим о вашем автосервисе, делали вам рекламу.
"Гаражка.РУ" №4 июль-август 2003 г.
https://www.garazhka.ru
|
|
|
