|
|
|
"Железо в "сети"" (О запчастях на автосервисе)
На любом авторемонтном производстве, независимо от направления, масштабов, уровня оснащения и любых других показателей, рано или поздно неизбежно возникает ситуация, когда чего-то нет под рукой — то ли инструмента, то ли какого-либо оборудования… Но чаще всего — необходимой именно в данный момент запчасти. Положа руку на сердце, надо сказать: это бывает настолько часто, насколько это вообще возможно! И стало таким привычным, что считается в порядке вещей.
Если вдуматься, это вполне закономерно — лишь гиганты автосервиса могут позволить себе иметь «стратегический запас» запасных частей на все случаи жизни. Да и то — лишь те из них, кто имеет достаточно узкую специализацию. Однако, строго говоря, и они не в состоянии учесть всего (как показывает практика). И если запчасть для отечественного автомобиля можно оперативно (и более-менее гарантированно) приобрести в соседнем магазине, то на «импортном» фронте ситуация по-прежнему далека от идиллической.
Трудности с добыванием запчастей традиционно перекладываются на плечи клиента. Правильно ли это? Считать свой сервис цивилизованным и, тем не менее, отвечать на этот вопрос «да» — это, увы, по-нашему! Такая ситуация для огромного количества сервисных предприятий — не исключение, а правило.
Будем справедливы: действительно, нереально предусмотреть все, что понадобится при работе завтра. Между тем клиент, отправленный за запчастью, может и не вернуться. Предлагаю угадать, какой из двух вариантов клиенту более по вкусу. Вариант первый: приехать, определить неисправность, уехать за запчастью, вернуться, поставить машину на ремонт. Нередко бывает и так, что неисправность определяется только после «вскрытия» и клиент уезжает за деталью на своих двоих. Вариант второй: приехать и… уехать, после ремонта, разумеется. Официальные дилерские техцентры работают именно таким образом. При отсутствии детали на складе ее, конечно, заказывают. Но заказ осуществляют специалисты сервиса, а не клиент. Такие отношения, естественно, более комфортны для клиента. Помимо прочего, еще и потому, что автовладелец не обязан разбираться в «железе». Часто встречающаяся в жизни картина: продавец предлагает клиенту указать на схеме узла, какая именно нужна деталь, и… подчас ставит его в откровенно неловкое положение.
Универсальному сервису (а к нему можно отнести подавляющее большинство малых и средних авторемонтных предприятий, клиентами которых являются в основном владельцы неновых автомобилей) ничто не может помешать работать по той же схеме, что и «дилеры», было бы желание. И сегодня уже не обязательно иметь для этого специальную службу снабжения, склады и т. п. Даже если под рукой только компьютер с выходом в Интернет, можно решать вопросы поставки запчастей с минимальными затратами времени — как своего, так и клиентского. Сейчас многие фирмы, занимающиеся поставкой запасных частей, принимают заявки через Интернет.
О том, как заказ запчастей с помощью компьютера осуществляется технически, — чуть позже. Сначала о «формальной» стороне вопроса. Сразу следует оговориться: утверждение, что такая форма приобретения запчастей, как Интернет-заказ, рассчитана в основном на частных лиц, за последнее время основательно устарело. Удобство подобной практики уже оценили на тех сервисах, где задались целью выйти на современный уровень обслуживания клиентов. И где поняли: в том, что клиент выполняет обязанности снабженца, могут быть и отрицательные стороны.
Всем известно, что в любом бизнесе поощряется постоянный клиент. Ему и льготы, и скидки, и рассрочка, и товар в долг, и оплата в любой форме — хоть наличная, хоть безналичная. В сфере поставки запчастей трудно представить более постоянного клиента, чем автосервис. Соответственно, сервисное предприятие, находящееся в партнерских отношениях с фирмой-поставщиком, имеет все шансы пользоваться перечисленными благами. Мнение, что «торговцы» охотнее имеют дело с оптовым покупателем, нельзя считать неверным, но стоит признать несколько однобоким: потребность в запасных частях на сервисном предприятии может быть и не самой высокой, главное, чтобы она была постоянной, что для действующего автосервиса, как минимум, естественно. С точки зрения «наработки льгот» выгодно постоянно иметь дело с одной-двумя определенными фирмами. Излишне говорить, что предпочтительнее фирмы со сложившейся репутацией. Наиболее удобным вариантом построения сотрудничества, видимо, стоит считать такой, когда клиент (в данном случае автосервисное предприятие) предоставляет фирме-поставщику счет, с которого и поступает предоплата за заказанные запчасти. При наличии средств на счету выполнение заказа начинается в момент его поступления. Это, так сказать, официальное правило. На практике же допускаются варианты и без предоплаты, — для постоянных партнеров. Сроки поставки могут колебаться. Минимальный срок — 4–8 часов. Это в том случае, если необходимая запчасть наличествует на складе фирмы. Если же нужного товара нет, то время ожидания составляет до 10 дней. Иногда в зависимости от этого находятся и срок поставки, и цена, и «география». Кузовная панель, доставка которой из ОАЭ заняла две недели, и такая же, но всего за неделю прибывшая из Германии, могут отличаться по цене в 2 раза. То есть у клиента сервиса есть альтернатива, выбор, а это всегда радует. Одни готовы подождать, чтобы сократить стоимость ремонта, другим важнее время. Те из фирм-поставщиков, что уже имеют определенный стаж на рынке, обычно предлагают по многим позициям выбор «оригинал — аналог», что тоже, естественно, отражается на цене запчасти. Причем, как правило, чем солиднее фирма, тем выбор аналогов больше.
Отдельно надо сказать о доставке товара. Многие фирмы-поставщики берут на себя проблемы доставки товара заказчику. Если взять, например, центральные города, то в пределах города часто предлагается бесплатная курьерская доставка. Но даже если доставка непосредственно на сервис по тем или иным причинам не производится, то просто получить заказанные запчасти со склада, даже самостоятельно, — все-таки меньшая проблема, чем эти запчасти искать в магазинах и на рынках (где к тому же их покупка почти всегда обходится дороже). Наиболее развитые компании осуществляют доставку в регионы, обычно железной дорогой или почтовыми перевозками.
Но вернемся к Интернет-заказу. От внедрения такой практики на своем сервисном предприятии некоторые могут воздерживаться из консервативных соображений, в частности из-за нежелания устанавливать со сторонней организацией какие-либо формальные отношения. И без этого можно обойтись. Работать реально и по более простой схеме. Клиент по-прежнему вносит предоплату, получает запчасти со склада фирмы-поставщика. Но собственно заказ запчастей происходит непосредственно на сервисе. Есть ли в этом смысл? Очевидно, да. Уже потому, что клиенту нет необходимости вникать в технические моменты, где он вполне может допустить ошибку. Учитывая, что сервис волей-неволей периодически занимается тем, что исправляет ошибки своих клиентов, снизить риск еще одной — не так уж и мало. Уверенность, что заказана именно та запчасть, которая нужна, имеется только в случае, если заказ делал специалист. Представьте ситуацию, когда клиент, которому неточно, «на пальцах», объяснили, что именно он должен заказать, привозит не ту деталь. Вернуть ее продавцу порой довольно проблематично — здесь возникает вопрос: на основании чего? Конфликт обеспечен. И пусть никто не утверждает, что в жизни так не случается.
Навязывать клиенту услугу, естественно, нельзя. Но почему бы ее не предложить? Есть все основания к тому, что многие клиенты оценят такое предложение (рискну предположить: особенно женщины). По крайней мере, им предоставляется возможность получить информацию не только о стоимости работ, но и о точной цене нужных запчастей с тем, чтобы представить себе полную смету ремонта. Клиенту следует объяснить, что цена запчастей будет такой, как ему сказали, лишь в том случае, если он их приобретет там, где ему рекомендовали это сделать.
Особых финансовых затрат введение такой услуги от предприятия не потребует. Выделенная линия подключения к Интернету нынче стоит отнюдь не сумасшедших денег. Сервис, кроме того, получает в распоряжение доступ к большому объему информации, которая может быть ему полезна: это каталоги оригинальных и неоригинальных запасных частей, таблицы применяемости, «взрыв-схемы» и т. д. Опять же, отпадает необходимость в складировании запчастей. Заказывать их можно по мере необходимости.
Пожалуй, пора сказать несколько слов и о самой процедуре заказа. Обычному автовладельцу для того, чтобы узнать о наличии нужной запчасти, обычно требуется телефон. Прямой выход в Интернет делает лишними звеньями и телефон, и оператора, принимающего заказ. Все фирмы помещают на своих сайтах правила, по которым они работают: указывают сроки выполнения заказов, внесения предоплаты и т. п. Чтобы получить доступ ко всем возможностям Интернет-заказа, нужно зарегистрироваться в качестве клиента на сайте выбранной компании-поставщика. Процедуры регистрации юридических и физических лиц отличаются друг от друга, но не принципиально, — надо лишь заполнить большее количество полей. Необходимую деталь можно выбрать по коду (если он известен), из каталогов производителей, а также по параметрам автомобиля (марка, VIN, год выпуска, рабочий объем двигателя и т. д.). Сформировав заказ, следует указать способ оплаты и доставки. При безналичном способе оплаты понадобится указать банковские реквизиты.
Процедуры оформления заказов у разных компаний могут различаться в деталях, но в принципе они одинаковы. В любом случае, чтобы не ошибиться, достаточно следовать инструкциям. Ничего сложного или пугающего в операции оформления заказа нет. Самое главное, что все это можно сделать, что называется, не сходя с места.
Разумеется, ни силой, ни уговорами никого нельзя заставить улучшить качество обслуживания клиентов. Система, при которой клиент участвует в производственном процессе в качестве «агента по снабжению», формировалась годами. Такое положение дел считается нормальным не только на многих сервисах, даже не самых «заштатных», но и среди огромного числа автовладельцев. Но сегодня есть реальный шанс изменить ситуацию к лучшему. Стоит ли игнорировать появляющиеся возможности? Тем более что они реально помогут закрепить имеющихся клиентов и обрести новых.
Новости Авторемонта, февраль, 2004
https://www.remontauto.ru
|
|
|
