|
|
|
"Национальная тема" (О воровстве на автосервисе)
В России есть проблемы. Много, все сразу не перечислишь. Дураки, дороги… И как тут же не вспомнить Карамзина, сказавшего коротко и ясно: «Воруют». Что есть, то есть. Автосервис от этого огражден не более, чем любое другое направление частного предпринимательства. То есть, фактически, огражден довольно слабо. Проблему, о которой мы говорим, невозможно решить одним махом, но и воспринимать ее как неизбежное зло, на наш взгляд, тоже неправильно. Мы решили частично вынести сор из избы, ибо сегодня как никогда актуален тезис: спасение утопающих — дело рук самих утопающих.
Хищения на предприятиях автосервиса — не тема для детективного романа. Сколь-нибудь заметные «деяния», подпадающие под соответствующие статьи УК РФ, происходят не каждый день. Но даже когда они имеют место, руководство предприятий старается их не афишировать. Любому сервису подобная «реклама» очков не прибавляет. Согласитесь: доброе имя в условиях жесткой конкуренции кое-что значит. И, в зависимости от степени либерализма хозяина, дело кончается в худшем случае увольнением «засветившегося». Или штрафом, а то и предупреждением. И основная причина этого кроется вот в чем: часто материально страдает в первую очередь клиент, а не само предприятие. А клиент, в принципе, может и не ведать о том, что он — потерпевший. Но, как известно, все тайное рано или поздно становится явным. И хорошо, если это происходит не при трагических обстоятельствах…
«Безобидные» шалости
Пропажа со склада дорогостоящей запчасти — это, безусловно, происшествие чрезвычайное. Но обыденное, «тихое» воровство (будем называть вещи своими именами) может иметь как для клиента, так и для сервиса весьма плачевные последствия. Как морально-этические, так и конкретно юридические. Что же мы понимаем под этим самым «тихим» воровством?
Довольно характерная ситуация — замена старой детали на… старую. То есть замены как таковой не происходит вообще, хотя формально, по всем документам она будто бы имеет место. Сегодня клиент может на законных основаниях потребовать, чтобы ему предоставили «отходившие» свой срок детали, взамен которых установлены новые. Что мешает шибко хитрому механику достать из мусорного контейнера ну хотя бы «юзаные» свечи? Марка та же? Какие могут быть вопросы? А новым свечам, полученным со склада, он находит лучшее, по его мнению, применение. Регламентная замена запчасти не означает, что она (запчасть) пришла в негодность. Более того, регламентная замена и должна осуществляться заблаговременно, до того, как деталь прикажет долго жить. И нередко «ношеные», но работоспособные детали попадают не в мусорный контейнер, а в ящик верстака, где и лежат, пока не получат «вторую жизнь». Товарный вид этих деталей может быть вполне презентабельным, в то время как ресурс близок к нулю, хотя определить остаток ресурса по внешним признакам — задача, осуществимая далеко не всегда. Соответственно, речи о каких-то гарантиях здесь быть не может.
Порой приходится сталкиваться с ошибками в диагностике. Но всегда ли они являются действительно ошибками? К сожалению, бывает и так, что клиент получает заведомо ложную информацию о состоянии того или иного узла. Наглядный пример: работник одного из автосервисов, некто Д., объявил клиенту — владельцу автомобиля Toyota Corolla, что ролик натяжителя ремня ГРМ нуждается в обязательной замене. При этом он расписал в красках, какими ужасными могут быть последствия (для владельца), если этого не сделать. В действительности же в такой замене нуждалась аналогичная деталь на автомобиле той же марки, принадлежавшем… самому Д. Еще один пример, уже из личного опыта. В ходе ремонта рулевой рейки на моем автомобиле потребовалась замена левого наконечника рулевой тяги. Каково же было мое удивление, когда через неделю при повторном обращении из-за продолжающихся стуков в рулевом механизме с меня снова потребовали… наконечник рулевой тяги, опять же левый! Не знаем, мол, почему, но он опять «люфтит».
Присутствие клиента в ремзоне сейчас почти повсеместно не разрешается (что в принципе правильно), и недобросовестные работники вполне могут решать свои проблемы за его счет. Но неверно думать, что это — трудности только клиента. В случае, например, ДТП, когда есть подозрение, что виной всему — некачественная деталь, установленная на автосервисе, адвокат потерпевшего вправе настоять на экспертизе. И если выяснится, что действительно имела место, как говорят, фальсификация… Я бы не хотел оказаться на месте руководителя этого сервиса! Ему могут вменить в вину в лучшем случае халатность, в худшем — соучастие. В потенциале — с последующей ответственностью, вплоть до уголовной. Может оказаться, что безобидные, на первый взгляд, «военные хитрости» не так уж безобидны. Если непосредственный исполнитель «маленького преступления» исходит из посыла, что все это труднодоказуемо, то уж руководитель из того же исходить никак не должен!
Несоблюдение норм использования лакокрасочных материалов — еще один источник «бесплатных поступлений». Тут все понятно. И хотя трудно припомнить, чтобы из-за «косметических» претензий кто-то потянул сервисменов в суд, но выражение «плохо покрасили» слышали все. А причина иногда в том, что, грубо говоря, покрасили один раз вместо двух. Может, потому, что «и так сойдет», или потому, что краска и самим пригодится… Заметьте: краска, оплаченная клиентом. А какой грунт использовался, и вовсе визуально не проверишь. В подобных случаях отрицательные последствия для сервиса чаще всего выражаются в виде той самой ненужной рекламы, от которой страдает репутация предприятия среди как имеющихся, так и потенциальных клиентов. Стоит повторить очевидное: репутация и прибыль — явления, тесно взаимосвязанные.
То, что описывается выше, можно отнести к числу неявных, косвенных хищений, что, однако, не отменяет применительно к ним самого понятия хищения. Но существуют хищения и прямые. Именно «несуны», как правило, реально волнуют руководство сервисов, так как наносят ущерб непосредственно предприятию. Несмотря на то, что быть «несуном» сегодня гораздо менее доходно и более опасно, чем во времена тотального дефицита, проблема остается. «Глобализация» в сфере автосервиса приводит к появлению корпоративных складских комплексов, где хранятся автозапчасти на десятки тысяч долларов. Естественно, в таких случаях риск столкнуться с хищениями довольно велик.
Надо отметить, что хищения в автосервисе часто остаются невыявленными потому, что «реализация» похищенного часто происходит тут же, что называется, не отходя от кассы, своим же клиентам. То есть факта выноса как такового нет. Основной же момент «сбыта» — работа, не пропущенная «через кассу», попросту говоря — халтура.
Технологий хищений существует немало. Мы не будем пытаться «поднять» их все, поскольку не считаем себя экспертами в данной области. Мы также не будем исследовать мотивы работников сервисов, совершающих хищения с предприятий. Пусть это останется на их совести. Попробуем поговорить о том, что этому способствует что руководитель может предпринять в связи с этим.
Бдительность!
Удивительно, но факт: казалось бы, для крупного современного предприятия автосервиса вопрос о хищениях не так актуален, как для сервиса средней руки, однако жизнь опровергает подобные утверждения. Именно на предприятиях с развитой системой складов, с относительно многочисленным составом линейного управляющего персонала и происходит большая часть прямых и прочих хищений. Попросту говоря, воровство процветает там, где есть, что воровать. Это во-первых. Во-вторых, чем большее количество сотрудников занято в производственном процессе, тем труднее выявить «несуна», ежели таковой завелся. Этим и пользуются нечистые на руку работники. Если исчезновение запчасти или, скажем, какого-либо инструмента не обнаружено сразу, то вычислить виновного в нескольких бригадах (сменах) довольно трудно. А надо ли это делать? Кто-то из руководителей уже ответил для себя на этот вопрос, и ответил отрицательно. Проще восстановить статус кво, оштрафовав всю бригаду на потерянную сумму. Да, «крайнего» (или «крайних») при желании найти можно, но это часто показательная мера. А реальный виновник может стоять рядом и чувствовать себя в безопасности. На небольших предприятиях автосервиса хищения происходят реже по одной простой причине: все на виду.
Вообще, хотя нет в природе руководителя, одобряющего воровство в принципе, но мнения по этому поводу приходилось слышать до странности разные: от «забить палками!» до «пусть воруют». Крайность — и то, и другое. Одного забить — другим неповадно будет. Или заложить в зарплату каждого «поправку на убыль». Мы — против такой «социальной справедливости».
Как бы там ни было, но наиболее действенной мерой борьбы с хищениями, по нашему мнению, является их профилактика. Чтобы не бороться с воровством, нужно предотвращать его, принимая меры, сводящие возможность хищений к минимуму. Все эти меры по сути можно объединить под общим «лозунгом»: контроль. Имеется в виду, конечно, не обыск сотрудников, а грамотная организация складирования, учета, ответственности, охраны и т. д.
Начать, видимо, стоит с того, что любой работник сервисного предприятия должен иметь круг обязанностей и допусков, строго определенный должностной инструкцией. Если прием на работу осуществляется на контрактной основе, то в контракте должна быть оговорена ответственность работника, в том числе и за то, что имеет отношение к теме нашего разговора. Серьезный устный инструктаж на ту же тему тоже не повредит. Если человек будет знать, какими последствиями чреват несанкционированный вынос с территории собственности предприятия или клиента, что ему сулит нарушение технологической дисциплины, то, прежде чем совершать хищение в той или иной форме, он, скорее всего, подумает. Сегодня есть факты приема на работу людей без соблюдения требований действующего законодательства. И люди эти, бывает, исчезают так же незаметно, как появляются, и не всегда с пустыми руками. Кого винить в таком случае? Пожалуй, себя.
Что касается инженерно-технического персонала — сознание того, что несешь личную ответственность за подчиненных и за сам технологический процесс, стимулирует более ответственное отношение к своим обязанностям, среди которых контроль не на последнем месте.
Материальная ответственность не должна быть формальностью. Нельзя превращать склад в проходной двор и запирать его на замок, который можно открыть ногтем. А учет не только производить у себя в голове, но и документально оформлять. При этом надо иметь в виду, что компьютер, особенно связанный с Интернетом, — не стопроцентно надежное хранилище информации. Ясно как божий день, что поверхностно организованный учет плохо помогает обнаружить «концы» в случае хищения. И «несуны» об этом знают. Во времена, которые сегодня часто называют «совковыми», была практика регулярных плановых проверок (инвентаризаций). Если вдуматься — дело совсем не вредное.
Деталь с центрального склада (мы сейчас говорим о сервисных сетях, имеющих такие склады) должна поступать на склад сервиса, а не в руки исполнителю работ. Если при такой упрощенной схеме эта деталь потом исчезнет, то виновником, естественно, сочтут исполнителя, хотя это, как говорится, далеко не факт. Положил, отошел… Исполнитель, на наш взгляд, вообще не должен вступать в непосредственные отношения со складом. Получать детали (агрегаты, узлы) обязан мастер. Или, по крайней мере, это должно происходить в его присутствии. Он же и расписывается в получении, и отвечает за деталь — с момента ее получения со склада до установки на автомобиль. Мастер также принимает от исполнителя работ старые, изношенные детали. А вот если механик в процессе установки ненароком «изувечит» деталь, тогда уж пусть отвечает он.
Есть еще один аспект проблемы, в основном морального свойства. Запчасти, похищенные с предприятий автосервиса, — товар специфический. Поэтому резонно предположить, что далее их предложат опять же предприятиям, в том числе и торговым, которые можно отнести к сфере автосервиса. Естественно, что реализовывать их станут по цене ниже средней рыночной. Мы думаем, что предложенные кем-либо запчасти неизвестного происхождения по смешным ценам — повод не для радости, а для обращения в милицию. Спрос рождает предложение. А поддерживать такое предложение — значит поощрять противозаконные действия.
И еще — об охране сервисных предприятий, которая в первую очередь должна быть профессиональной. Профессионализм в данном случае заключается не только в способности физически предотвратить факт хищения. Охрана не должна вступать в панибратские отношения с работниками сервиса, тем самым провоцируя их на плохо обдуманные поступки. Ибо дружба дружбой, а служба службой. На территории современных предприятий автосервиса имеется немало материальных ценностей, и охрана — не просто дань моде. О технических решениях организации контроля допуска мы уже писали («Новости Авторемонта», 2003, № ???). Излишне говорить, что эти решения помогают не только предотвратить внешние посягательства (которые тоже могут совершаться с целью хищения), но и в борьбе за сохранность имущества предприятия и клиентов играют свою положительную роль. Естественно, что внедрение и содержание технических охранных средств потребует определенных финансовых затрат.
Третий звонок
У нас (а может, и не только) не очень-то принято придавать значение какому-либо явлению, пока оно не приняло масштабов стихийного бедствия. Гром не грянет — мужик не перекрестится. Потом, после всего, мы начинаем возводить заборы и прятать окна за решетками — в глубине души понимая, что начинать надо было раньше и не с этого. Понимая, что два из трех звонков мы уже пропустили. Надо отдавать себе отчет в том, что завтра, может быть, не удастся что-то «спустить на тормозах».
Руководитель должен знать, что делается в его хозяйстве, и быть уверенным в том, что не происходит нежелательных вещей, таких как хищения. Скажем честно: мы не знаем исчерпывающих ответов на вопросы «Кто виноват?» и «Что делать?». Давайте вместе искать эти ответы. Но для начала мы хотели бы привлечь внимание к проблеме хищений на сервисных предприятиях, которая действительно имеется. Пока для кого-то не прозвенел «третий звонок».
При подозрении, что виной ДТП стала некачественная деталь, установленная на СТО, адвокат потерпевшего вправе настоять на экспертизе. Если выяснится, что имела место фальсификация, то руководителю сервиса могут вменить в вину в лучшем случае халатность, в худшем — соучастие.
Похищенные запчасти — товар специфический. Скорее всего их предложат предприятиям относящимся к сфере автосервиса, естественно по цене ниже средней рыночной. Запчасти неизвестного происхождения по смешным ценам — повод не для радости, а для обращения в милицию.
Новости Авторемонта, февраль, 2004
https://www.remontauto.ru
|
|
|
